Chatbots y comercio en videos marcarán la agenda de 2021, por afirmaciones de Facebook

El comercio conversacional, canales para pymes locales y videos que funcionan como tiendas se ven como tendencias de comercio que crecerán a través de Facebook, y sus apps, en 2021.

Gabriela Chávez

Comercio cada vez más fácil a través de aplicaciones sociales; atención al cliente por medio de chatbots y empoderamiento de comercios locales por medio de herramientas digitales son escenarios que Facebook, además de otras tecnológicas, ven como los escenarios más dinámicos para el eCommerce en el 2021.

Maren Lau, directora de Facebook para América Latina, enlistó tres ejes que crecerán el comercio digital en 2021: el comercio conversacional, empoderamiento de negocios locales vía Whatsapp y la creación de comunidad de negocios digitales.

“En América Latina, sobre todo, vimos que 40% de las compras de navidad se harán por medio de WhatsApp y en México, durante la pandemia, por ejemplo, supimos que 78% de los mexicanos en Facebook empezaron a comprar a vendedores locales desde que empezó la pandemia. Incluso las marcas grandes hicieron iniciativas para dar soporte a las marcas pequeñas. La pandemia nos dio la oportunidad de repensar la relación de los negocios con la comunidad”, dijo Lau en conferencia de prensa.

Datos de NDS Cognitive Labs detectaron que el uso de chatbots para atención a clientes puede representar una reducción de costos de hasta 20% y un proceso de atención más ágil, además se detectó que 30% de las interacciones con marcas se realiza en horario nocturno, por lo que es más eficiente una atención oportuna en este horario, por medio de un chatbot.

“La capacidad de solicitudes de atención con un chatbot pasa de un promedio de 11 por hora a más de 300. Muchas empresas están viendo las ventajas de rediseñar sus canales digitales a conversacionales, lo cual podría llevarlas a aumentar sus ingresos en un 30% para el 2021”, de acuerdo con Gustavo Parés, director de NDS Cognitive Labs.

A estas tendencias se suma la posibilidad de hacer compras desde videos en las aplicaciones. Instagram, app de Facebook, anunció que ya es posible hacer compras directamente desde la función Reels de la app. Estos son videos cortos, similares al formato de TikTok, que ahora podrán servir de aparador para mostrar y etiquetar productos.

“Las personas podrán usar la herramienta de compras de Instagram en Feed, Stories, IGTV y Reels. En Reels, las empresas y los creadores podrán etiquetar los productos que aparecen en el video y, al hacer click en «Mostrar / Ver productos», la gente podrá comprar, guardar o ver más información sobre los productos. Es decir, con solo unos clicks, las personas serán dirigidas directamente al carrito de compras del comercio electrónico para finalizar la compra en el sitio web de la marca”, informó Instagram en un comunicado.

¿Cómo Facebook se volvió una tienda?

A lo largo de la última década Facebook ha podido incorporar estas acciones de compra y venta en sus apps debido a la consolidación de compras en Instagram y WhatsApp.

Si bien la misión de Facebook se mantiene desde hace años enfocada en acercar a la gente por medio de plataformas de conectividad, el alcance que ha logrado con su modelo basado en ingresos por publicidad, les ha permitido mantener una audiencia que ya alcanza los 3,000 millones de personas en el mundo, e incorporar marcas y negocios a sus apps para que ambas partes de la ecuación interactúen, lo que al día de hoy ya deriva en estas tendencias de comercio social.

Sin embargo, en medio de este avance se da una demanda por parte de la Comisión Federal de Comercio de Estados Unidos (FTC, por sus siglas en inglés) en la que acusa a Facebook de posibles prácticas monopólicas y pide a la firma revertir las compras de Instagram y Whatsapp.

Facebook adquirió Instagram en 2012 por 1,000 millones de dólares y a WhatsApp en 2014 por 19,000 millones de dólares. Hoy toda esa familia de apps concentran las apps de mayor uso en el mundo.

Hacia 2021, Lau, ejecutiva de Facebook, estimó que si bien la pandemia aceleró a los negocios y los retó a probar estas herramientas de comercio digital, esta tendencia seguirá creciendo en 2021, pues se prevé que aunque las tiendas reabran en cierta medida tras la pandemia de COVID-19, las experiencias online se convertirán en parte fundamental de la experiencia de compra y estrategia de ingresos para las marcas.

“Facebook conecta a 3,000 millones de personas en el mundo y las ventas digitales seguirán creciendo en 2021. Hay mucha gente que no ha comprado online aún y seguirá la demanda en los siguiente años, a medida que haya un alza en transacciones pero también un alza orgánica en la demanda, aunque se vuelvan a reabrir un poco las tiendas, no vamos a regresar al benchmark que teníamos antes de la pandemia”, dijo Lau.

Lau adelantó que Facebook continuará con programas gratuitos de enseñanza de herramientas digitales hacia 2021, con un especial enfoque en las pequeñas y medianas empresas, al igual que emprendedores que buscan profesionalizar sus servicios digitales.